淘宝客服入职培训怎么做?基本话术有哪些?

淘宝客服的工作主要是解决客户售前售后的问题,所以对于店铺的成交转化率和解决客户的投诉情况非常重要。淘宝客服在上岗前都要进行专业的培训,比如打字速度、沟通技巧等,所以掌握一些常用的话术能够起到事半功倍的效果。尤其是在遇到一些比较棘手的问题时,淘宝客服的沟通技巧就非常重要了。

相信任何一家淘宝店铺都不可能让一个刚刚入职的淘宝客服,不经过培训直接上岗操作,所以淘宝客服入职培训很重要,会影响到店铺服务质量,那么这个淘宝客服入职培训怎么做呢?开淘小认为淘宝客服用语基本原则必不可少!

淘宝客服入职培训怎么做?基本话术少不了!

客服用语基本原则:

态度:要求礼貌,但不能过于亲密

方法:在服务过程中应尽量为客户着想

称呼:对客户称呼使用“亲”或“您”

规定:无法满足顾客需求,第一句话需要“非常抱歉”

严禁用

1. 哦,嗯的语气词

2. 知道,我不大清楚,我找不到人问

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3. 自己选吧,我也不太清楚

4. 最好不要用带“不”字的词:如,不能便宜,不好意思,不行,到不了等。 应改为:无法再低了,非常抱歉,无法帮到您,无法到达等。

(一)欢迎语

当客户发出沟通信号的时候在10秒内需有问候语的反馈。 您好,欢迎光临宏济堂保健品旗舰店!

现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗?

(二)对话用语:

亲,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊 亲,您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。

您好,我们家宝贝的价格是这样的,价格便宜的是我们的产品直接打了折扣回馈给你们的,但是质量是过硬的哦、在网上同价位的可是不能和我们的想比的哦,贵的成本很高但质量是过硬的。

(三)砍价的对话:

亲,您好,我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦,谢谢您的理解。

呵呵,这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等。

非常抱歉你说的折扣很难申请到,不过可以送您个小礼物 我可以再问一下,否则我真的不好办。

亲,感谢您购买我们的产品,合作愉快,欢迎下次光临。 亲我们是正规厂家生产,会有联保的发票哦

品质保证!!价格呢已经调到最低利润了,恳请谅解~~~谢谢哦

(四)支付的对话:

客户付款以后的迅速对话回答,能给客户专业的信任感。

亲,已经为您修好价格了,一共是**元,您方便时付款就行,感谢您购买我们的产品。
亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢你购买我们的商品,有需要请随时招呼我。

不客气,期待能再次为您服务。祝您每天好心情

(五)物流对话:

大多数客户购买产品的时候纠结快递时间,统一回答就可以解决客户的重复问题提问
江浙沪一般1-2天,如快递公司不耽误,发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般3-5天,偏远地区一般5-7天。

温馨提醒:收货时,请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整,请当场验货后确认无误在签收,签收后出现运输问题我们无法处理!

温馨提醒:邮局包裹,因为要先签收才能给包裹的,所以提醒各位买家,拿到包裹后一定当场打开验货,有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责!收到货后没什么问题的话,希望可以尽快完成交易并互给好评,谢谢各位亲爱的好朋友,希望购物愉快!

温馨提醒:由于各地的快递公司服务质量参差,我们不能完全保证他们的送货服务质量,毕竟我们是委托快递公司帮我们发货,不是我们自己送货,当地快递公司造成的各方面服务质量投诉,我们也会尽量配合查询工作的,谢谢。

(六)售后对话

您好,有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便,我们很抱歉给您添麻烦了,我们公司实现无条件退换商品,亲,请您放心,我们一定会给您一个满意答复。
亲,请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但您需要配合的是: 1发送破坏的商品图案照片给我们:

2您认为瑕疵不可以接受,根据您的照片情况,您可以选择退货或者是给您换货,这个事情给你麻烦了,请接受我的歉意。

(七)发货后的温馨提示:

亲爱的***(可以是买家ID),我是***号客服。感谢您购买我们的商品,您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题,请您一定记得与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或者直接拨打电话:**********,我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意,请记得给我们5分好评哦!

希望大家在进行淘宝客服入职培训的时候,一定要规范淘宝客服的用语话术哦!希望大家都可以招聘到称心如意的客服哦!做好淘宝店铺的售后服务,让买家不减反增!

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